一、什么是淘宝新灯塔服务指标？

淘宝新灯塔服务指标是淘宝平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。 主要由商品体验（商品DSR）、物流体验（揽收及时率/物流DSR）、售后体验（仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长）、纠纷投诉（纠纷退款率）、咨询体验（阿里旺旺回复率）5大维度7项指标构成。侧重于考核商家是否能够给消费者提供基础的服务承接，给消费者更好的购物体验，用于代表"成交好、服务好、口碑好"的**卖家打标。

随着淘宝的不断成长，同时为了满足消费者对商家提供的各项服务要求&帮助商家快速定位到问题、找到提升服务能力方法，淘宝新灯塔服务考核指标将在2021年进行优化调整，现就此调整规则进行通知。

二、淘宝新灯塔服务指标查看路径

方式一、通过淘宝-千牛卖家中心-店铺管理-客户之声进入“客户之声”页面， 点击新灯塔考核-服务报告，进入“服务指标”模块查看。

方式二、直接登入https://voc.taobao.com直达“客户之声”。 点击新灯塔考核-服务报告，进入“服务指标”模块查看。

三、本期升级内容

变更指标：

咨询体验维度考核指标由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。

2020年1月8日起-”阿里旺旺三分钟响应率“上线，在客户之声-“服务指标”模块向商家展示，初期仅展示暂不考核。

预计2021年3月，正式应用于**卖家准入考核，替代原”阿里旺旺回复率“指标。辛苦关注并提前应对**卖家考核！