规则变更通知：只剩27天！迎来天猫服务分考核大升级

商家注意啦！

天猫基础服务分考核升级啦！

亲爱的商家朋友们：

“基础服务考核分”是商家店铺综合服务能力的体现，随着天猫的不断成长，消费者对商家提供的各项服务的速度和质量要求也越来越高。为保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求、更贴近消费者的实际需求，进而使消费者在天猫享受到更加符合预期的**服务，如丝滑般的消费体验，我们拟对天猫商家“基础服务考核分”指标进行优化调整，调整后的指标仍将统一应用于营销活动报名、日常考核和年费返还折扣等场景，现就此调整规则进行通知。

本次规则调整将于2019年8月1日正式生效。

一、本次规则主要变更点如下：

1、物流体验考核指标维度中“揽收及时率”考核指标调整为“24小时揽收及时率”

2、“投诉成立率”纳入纠纷投诉考核指标维度

3、售后体验考核指标维度中剔除买家操作时长(从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长)

4、调整后的基础服务考核分（简称“看板2.0”）数据点此进入查看，且“看板2.0”数据将于8.1日正式运用于商家的考核

二、详细变更要点说明如下：

1、变更后，基础服务考核分是：

结合商家在商品体验（商品评价）、物流体验（24小时揽收及时率/物流评价）、咨询体验（阿里旺旺回复率）、售后体验（仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，各占50%权重）、纠纷投诉（纠纷退款率、投诉成立率，各占50%权重）五个维度指标的单项表现，综合计算得出 “基础服务考核分”。

2、物流体验维度中的“揽收及时率”调整为“24小时揽收及时率”

【指标计算逻辑】

24小时揽收及时率=近30天揽收时间早于或等于24小时（特殊情形下为特殊时间）的订单 /近30天应揽收订单量

【解读说明】

应揽收订单是指延迟发货规则发货时间要求的，若未完成揽收即构成延迟发货的订单。另外，特殊情形是指延迟发货规则所明确的“另行约定发货时间的特殊情形”，该特殊情形下以“另行约定”的发货时间进行考核。

【特殊情形】

（1）在揽收及时率的考核中，发布在定制类目下的商品订单不纳入揽收及时率考核计算；包含：个性定制/设计服务/DIY、床品定制/定做(新)、校服/校服定制、定制窗帘、定制/广告杯、定制菜谱/桌牌/台牌、定制餐具、定制包装袋/纸/箱、商务礼品个性定制服务、乐器定制等。

举例：店铺中有A、B两个类目，A是非定制类目，B是定制类目，那么商家的揽收及时率数据考核仅计算非定制类目A下订单的及时揽收数据，B类目下的订单揽收及时率数据不纳入计算。

（2）日常普通商品，根据商家24小时内的揽收情况排名考核，特殊情形（含预售工具、节假日、大促等）下的考核逻辑以工具设置承诺的发货时间为准，特殊时段（如双十一大促和春节、国庆节等）以天猫官方发布的调整发货时间公告为准。

举例：

1、A商品通过店铺预售工具设置了5天发货，那么商家在消费者付款后的5天内发货有揽件信息，即认为符合要求；

2、如国庆节要求72小时发货，在国庆节期间消费者付款的订单，商家在72小时内发货有揽件信息，即认为符合要求；

（3）以下主营类目的店铺考核“物流评价”不考核24小时揽收及时率：宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家装灯饰光源、基础建材、家装主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、大家电、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器械”、自行车/骑行装备/零配件、电动车/配件/交通工具；为保证给消费者确定的物流信息和进度，建议商家择合适的物流保证物流信息的回传；

（4）以下类目不考核物流体验：腾讯QQ专区、网络游戏点卡、网游装备/游戏币/帐号/代练、移动/联通/电信充值中心、餐饮美食卡券、手机号码/套餐/增值业务、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、网店/网络服务/软件、教育培训、消费卡、装修设计/施工/监理、保险、新车/二手车、个性定制/设计服务/DIY、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、度假线路/签证送关/旅游服务、休闲娱乐、购物提货券、婚庆/摄影/摄像服务、景点门票/演艺演出/周边游、公益、国内机票/国际机票/增值服务、处方药、全屋定制、整车(经销商)、医疗及健康服务、生活娱乐充值；

3、新增“投诉成立率”纳入纠纷投诉考核指标维度

【指标计算逻辑】

投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数

【解读说明】

“投诉成立率”是统计当前时间的前36天至前7天的投诉成立订单 ，即判责完结7天以后生效纳入统计。其中“投诉处罚生效的投诉”可通过 宝贝管理>体检中心>违规处理 进行查看。

注：未经平台介入处理的投诉、投诉成立后7天内申诉通过的投诉、经平台介入但未产生违规记录的投诉均不计入投诉成立率。

问：商家遇到异常投诉如何处理？

答：异常投诉指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请或以其他缘由（包含但不限于广告法、发票、泄露信息等）大量发起投诉，谋取额外财物或其他不当利益的情况。遇见可疑交易时可以点此了解可投诉场景，直接投诉点此进入。

更多关于投诉相关处理标准、流程及申诉流程等，点此进入查看（需要登录商家账号）

4、售后体验考核指标维度中剔除买家操作时长

平台一直很关注商家对体验指标的整体反馈，并在本次调整中对售后体验维度进行了优化，在退货退款的场景中剔除了从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长，同时在纠纷投诉处理和咨询体验上也更全面的反映商家的对于消费体验上的服务情况。

三、重要FAQ：

1、为什么要做基础服务分的修订调整？

亲，随着天猫的不断成长，消费者对商家提供的各项服务的速度和质量要求也越来越高，以及平台一直关注商家消费体验指标的整体提升。为保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求、更贴近消费者的实际需求，进而使消费者在天猫享受到更加符合预期的**服务，让指标更加合理，故平台拟对天猫商家“基础服务考核分”指标进行优化调整。

2、本次优化了哪个指标？

亲，平台一直很关注商家费者体验指标整体反馈，并对售后体验维度进行了优化，在退货退款的场景中剔除了消费者操作时长，同时在纠纷投诉处理和咨询体验上也更全面的反映商家的对于消费体验上的服务情况。

3、拟新增加的指标在哪里可以看？

根据新基础服务考核分指标的看板，可以点此查看

4、如考核24小时揽收及时率，未在24小时内揽收会被延迟发货投诉吗？

亲， 延迟发货判定中仍以天猫规则中要求的发货时间为准，除您自行承诺高于48小时发货的标准，延迟发货的判定以48小时为标准，延迟发货细则点此查看。

5、本次调整会影响基础服务分的计算方式吗？

亲，本次的规则修订，基础服务分的计算方式没有改变，仍按照 “基础服务考核分= 各单项得分*各单项权重的总和”计算

6、本次调整会影响纠纷投诉的单项分计算吗？

亲，如新增指标后，纠纷投诉项得分=纠纷退款率得分*50% + 投诉成立率得分*50%

7、本次调整会对店铺各指标权重调整吗？

亲，不会，本次调整不涉及到各行业的维度权重调整。

8、基础考核分调整后，我的天猫商家日常考核是否会受影响？

亲，日常考核规则本身并未发生变化，如基础服务考核分分数要求、基础服务考核分累计不达标月数要求均未变更。本次涉及的变更点是基础服务考核分指标的优化调整，具体调整内容请点此查看。基础服务考核分调整后，8月份会正式以调整后的基础考核分纳入日常考核，您可以在7、8月份按照新的指标努力提升基础考核分，同时您也可以通过我们的考核看板预警通知、天猫早知道、客户之声等渠道查看相关的提升方案建议哦。

9、基础考核分调整后，对我的年费结算是否有影响？

亲，基础考核分指标优化调整后，年费是每月基础服务考核分总和÷经营月份数，退出当月不纳入计算范围。所以会按照新规执行计算哦，基础考核分指标具体调整内容请点此查看。日常可以通过我们的年费预警通知、客户之声等渠道查看相关的提升方案建议哦。

10、天猫日常考核规则为什么有多次变化？

亲，天猫日常考核从2019年1月1号开始正式执行，日常考核规则本身并未发生变化，如基础服务考核分分数要求、基础服务考核分累计不达标月数要求均未变更。本次涉及的变更点是基础服务考核分指标的优化调整，以保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求、更贴近消费者的实际需求，进而使消费者在天猫享受到更加符合预期的**服务。

11、如果指标有异常，可以申请剔除吗？

亲，如您店铺出现异常交易和不可抗力场景异常影响指标，您可以通过规蜜提供具体凭证进行反馈，具体可参考《消费体验指标剔除投诉受理公告》