短视频小店体验分带货口碑规则又变了！

其中有一条关于关于体验分/带货口碑IM三分钟回复率指标口径调整公告的新规，请所有小店商家及带货达人务必引起重视，否则可能会面临体验分急剧下降的问题。

新规完整版内容及解读如下：

平台针对商家体验分/达人带货口碑中【IM三分钟平均回复率】指标口径作如下调整：

►原口径：统计周期内每天8:00-23:00期间，买家每次发消息从发送到客服人工回复，间隔时长在3分钟内的消息量占比；注：客服人工回复消息包含买家转人工后客服及后续的所有回复

►新口径：统计周期内每天8:00-23:00期间，从买家发送消息到客服人工回复，会话中买家的每个消息所等待的时长在3分钟内的会话比例；注：客服人工回复消息包含买家转人工后客服及后续的所有回复

划重点：会话中买家的每个消息所等待的时长在3分钟内的会话比例； 举例：

某店铺，A为买家，B为客服，AB为一轮消息 会话1：AB（回复在3分钟内） 会话2：AB 【AB】（有一轮消息没在3分钟内回复） 会话3：AB AB AB （回复均在3分钟内）

旧口径下：IM3分钟回复率=三分钟内回复的消息数/总消息数 = 5/6 = 83% 新口径下：IM3分钟回复率=三分钟内回复的会话数/总会话数 = 2/3 = 67%大的变化就是从回复消息数变成了会话数。

从上面的示例中也可以看出来，如果有会话没有做到在3分钟之内回复，IM3分钟回复率是远比之前的消息数考核要低的。

抖音小店三分钟回复率（会话）的定义

每天8:00:00~22:59:59期间，买家每次发起会话，到客服人工回复，会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。公式=3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量

先说明下会话和消息的区别

消息：消费者发送消息的首句到商家有效回复首句算一个轮次消息。

会话：指客服的一次接待过程，有明确的“开始”和“结束”，一般从发起会话为开始，到客服关闭会话或者系统提示会话关闭为结束。一个用户可以有多通会话。

如图所示，一通会话里会有多轮消息：

三分钟回复率（消息）计算的是用户发的每一轮消息，客服的及时回复情况；

三分钟回复率（会话）计算的是用户发起的每一通会话，客服的及时回复情况。

哪些情况会影响这一指标？

1.用户有转人工诉求后的排队时长会计算在回复时间内

用户的排队时长也会影响三分钟回复率（会话）指标，所以尽量在工作时间内，排队人数为0！

2.用户说完“好的，谢谢”，客服也需要回复

三分钟回复率（会话）指标考核的是一通会话里，每一轮消息的及时回复情况，所以即使用户说完“好的，谢谢”，客服也需要加一句回复哦。

3.双休日、节假日，客服也需要工作

平台考核时间为每天的8:00:00-22:59:59，遇到双休日、节假日，客服团队也要做好排班工作，保证每天的工作时间内有客服在线和接待！

如何提升三分钟回复率（会话）指标？

1.关注店铺数据：待处理留言量和正在排队人数

客服主管需要关注待处理留言量和正在排队人数，好在考核时间内，待处理留言量为0，正在排队人数为0；如果存在待处理留言量，客服主管可以开启离线留言自动分配：

在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中，选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能，时间将离线留言能自动分配给客服。

2.关注客服数据：在线客服数和工作饱和度

为确保店铺内有可用的客服，除了合理的排班之外，客服主管还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度，保证在考核时间内有可用的客服。

①规定同一班次的客服不能同时小休或者离线，一定要确保至少有一个客服是在线状态的；

②如果在线的客服的工作饱和度达到了，需要尽快调整Ta的大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。调整大接待量的路径见下方截图：

③如果有客服的工作饱和度太高，主管可以在【数据】-【客服数据】-【监控】里，把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。

3.一线客服怎么做？

打开消息提醒，及时响应用户；

推荐使用飞鸽客户端，在设置里面把消息提醒都打开；

4.用好提效工具，及时回复用户

①关注当前会话列表和本组排队人数，降低排队时长

-当前会话列表中，有的用户都需要及时回复，在三分钟内回复完，就不会影响；

-本组排队人数好为0，如果本组排队人数＞1 ，需要适当调整大接待量，或者及时关闭回复完的会话，释放出大接待量；在客服有余力接待的时候，鼓励客服提前接入买家咨询，提升三分钟回复率（会话）。

②用好快捷短语和智能辅助工具，提升回复效率

原先的三分钟回复率指标会保留吗？

考虑到原先的三分钟回复率会用于计算客服绩效，飞鸽侧会保留一段时间该指标。但是新的指标更能反映客服的接待效率，买家的体验感也更好，强烈建议客服绩效考核采用新的三分钟回复率指标。

指标调整了，会影响体验分吗？

后续体验分会在公示后，将体验分考核指标中的im3分钟人工回复率替换成现有口径，并且考虑到这一指标与体验分和活动门槛相挂钩，平台考核三分钟回复率从原先口径的80%降低至现有口径下的70%。